武 汉 市 江 夏 区 人 民 政 府

行 政 复 议 决 定 书

夏政复决〔2025〕28号

申请人:汪某

被申请人:亚星(中国)官方网站 市场监督管理局，住所地亚星(中国)官方网站 纸坊街沙羡街40号。

负责人:汪瑞铭，局长。

申请人因不服被申请人对其投诉的处理于2025年1月26日向本机关申请行政复议，本机关于2025年2月8日予以受理，依法适用普通程序进行审理。因情况复杂，本机关决定延期三十日。现本案已审理终结。

复议请求:1.确认被申请人不予立案行政行为违法。2.撤销被申请人不予立案决定，责令其限期重新处理。3.要求被申请人将书面答复及时提供给申请人。

申请人称:申请人在美团经营者“武汉市某酒店管理有限公司”处订购两晚酒店住宿服务，发现该酒店存在不正当竞争以及虚假宣传等问题。随后向12315平台投诉举报。被申请人于2024年11月25日告知申请人决定不予立案。

申请人认为被申请人事实认定不清，对被申请人不予立案的决定不服，理由如下:

一、被投诉人并非仅为轻微违法。根据《消费者权益保护法》第八条，酒店刷好评的行为侵犯了申请人的知情权。被投诉人未按要求放置逃生面具，且申请人自证该酒店甲醛含量严重超标，违反《消费者权益保护法》第十八条规定，已对申请人的人身安全和健康权造成了实质性侵害，导致了经济损失。

二、被投诉人违法行为并未及时改正。被投诉酒店在被举报后，不仅没有及时删除虚假好评，还仍有刷好评等行为持续存在。对于甲醛超标和安全设施缺失等严重问题，并未有确凿证据表明已妥善解决，未达到“及时改正”的标准。

三、申请人认为被申请人所称被投诉人违法行为没有造成危害后果明显不当。被投诉人违法在先，导致申请人错误作出消费决策;被投诉人提供的住宿服务危害他人健康权和人身安全;被投诉人违法行为持续且危害后果持续放大，损害市场交易中的信息公平性和诚信原则;被投诉人违法行为持续性地为其提供销量从而获取不正当利益;申请人为此遭受经济损失和心理负担。

四、申请人认为被申请人适用法律错误。被申请人违反《市场监督管理行政处罚规定》第十九条规定，被申请人收到申请人举报材料和初步证据后，且在被申请人管辖范围内但是被申请人没有充分的履行调查取证的法定职责，作出不予立案的行政决定显然违法。

被申请人答复称:一、被申请人作出的具体行政行为认定事实清楚、依据正确、内容适当。

2024年11月1日,收到申请人在湖北市场监管投诉举报平台投诉单，称其于2024年10月20日在美团平台武汉市某酒店管理有限公司处订购两晚酒店住宿服务，发现该酒店通过微信让客户根据提供的图片和文案发布评价，无消防面具，怀疑甲醛超标，以及空调有臭味、洗漱台下有异物，毛巾有毛发等卫生问题。诉求:对武汉市某酒店管理有限公司违法行为进行查处。

针对申请人的投诉内容，被申请人于2024年11月5日对武汉市某酒店管理有限公司经营场所进行了执法检查，该公司注册登记地址:湖北省亚星(中国)官方网站 某科技园。经查，被投诉人于 2024年10月21日14:23 通过微信联系申请人表示可以提供图片和文案，希望让申请人对其服务在平台上进行评价，并口头表示可以免费续房2小时。经查看武汉市某酒店管理有限公司工作人员手机聊天记录，未发现与其他客户相关类似情况聊天记录。被申请人认为其违法行为轻微，未造成危害后果，被申请人决定不予立案。当事人拒绝调解，2024年11月4日受理投诉，2024年11月11日告知其投诉处理结果。

二、关于申请人对被申请人不予立案的决定提出异议

事实与理由:2024年11月1日,收到申请人在湖北市场监管投诉举报平台投诉单，2024年11月4日11:36通过办公电话告知申请人已受理其投诉，被申请人于2024年11月5日对武汉市某酒店管理有限公司经营场所进行了执法检查，经现场检查，被投诉人于2024年10月21日12:23 通过微信联系申请人希望能够在美团平台上对其酒店入住服务进行评价，后于当日14:23 通过微信联系申请人表示可以提供图片和文案，并口头表示可以免费续房2小时。被申请人认为武汉市某酒店管理有限公司通过微信联系客户以免费续房2小时并提供图片文案让客户对其服务作出评价的行为违反了《网络反不正当竞争暂行办法》第九条第(五)项的规定“以返现、红包、卡券等方式利诱用户作出指定好评、点赞、定向投票等互动行为;”，鉴于《网络反不正当竞争暂行办法》为 2024年9月1日正式实施，被投诉人违法行为发生时间为2024年10月21日，且申请人未接受被投诉人的评价请求，执法人员未在被投诉人工作人员手机上发现与其他客户类似情况聊天记录，被申请人认为其违法行为轻微，未造成危害后果，在执法人员现场检查后主动承认问题并承诺终止违法行为，积极改正，符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条第一款第(一)项规定“经核查有下列情形之一的，可以不予立案:(一)违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果;”，被申请人决定不予立案。

关于申请人与被投诉人之间的消费纠纷，申请人要求退一赔三，被投诉人拒绝调解，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第(三)项的规定“有下列情形之一的，终止调解:(三)投诉人或者被投诉人无正当理由，不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的;”终止调解。

经审理查明:

2024年11月1日，被申请人收到申请人在全国12315平台的投诉，投诉问题类型为网络不正当竞争。申请人称其近期两次通过美团平台预定后入住案涉酒店，共消费392元。其中2024年10月20日和朋友俩人待了一下午后均出现喉咙痛头疼的情况。2024年10月31日入住后，其朋友早上六点又出现了喉咙痛醒的情况。申请人认为酒店存在甲醛超标以及噪音较大等各种问题。且申请人两次入住酒店，均存在酒店人员通过微信要求申请人根据他们提供的文字和图片发布好评的情况。申请人认为该酒店存在通过不正当方式来获客的不正当竞争行为，要求被申请人查处违法行为。

被申请人于2024年11月4日通过全国12315平台告知申请人受理投诉，于2024年11月5日对案涉酒店进行了执法检查并制作了《现场笔录》。被申请人发现案涉酒店工作人员于 2024年10月21日14:21通过微信联系申请人表示可以提供图片和文案，希望让申请人对其服务在平台上进行评价，并表示可以免费续房2小时。被申请人于2024年11月5日决定对申请人的投诉不予立案。2024年11月11日，被申请人作出《举报不予立案告知书》，并通过电话告知申请人不予立案。因被投诉人拒绝调解，被申请人于2024年11月11日作出《投诉终止调解决定书》。2024年11月25日被申请人通过全国12315平台告知申请人终止调解，不予立案。

以上事实，有下列证据证明:

1.申请人提交的全国12315平台投诉单、美团平台消费记录截图、微信聊天记录截图、案涉酒店在美团平台上的其它评价内容截图;

2.被申请人提交的湖北市场监管投诉举报平台投诉单、聊天记录截图、案涉酒店评价截图、案涉酒店消费截图、《不予立案审批表》、武汉市某酒店管理有限公司营业执照、《举报不予立案告知书》《投诉终止调解决定书》《情况说明》《现场笔录》。

本机关认为:本案的争议焦点在于被申请人对申请人的投诉事项处理是否合法。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人”、第二十一条第二款“终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人”的规定。本案中，被申请人于2024年11月1日在全国12315平台收到申请人的投诉，于2024年11月4日通过全国12315平台告知申请人决定受理。鉴于被投诉人明确表示拒绝调解，被申请人于2024年11月11日终止调解，但于11月25日才在全国12315平台上告知申请人，不符合上述规定，属于程序违法。

被申请人于2024年11月1 日通过全国12315平台收到申请人的投诉。全国12315平台亚星内设有“您购买商品或接受服务认为经营者侵犯您的合法权益>>我要投诉”和“您发现违反市场监管法律法规的行为>>我要举报”两个独立入口。申请人在全国12315平台进行投诉时接受《投诉须知》且同意后方可进行投诉事项，《投诉须知》第八项:“投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容”已明确告知请勿在投诉中含有举报内容。故申请人的案涉行为属于投诉，且被申请人对申请人投诉内容中的违法线索亦进行了处理。2024年11月5日被申请人决定不予立案，2024年11月11日通过电话告知申请人处理结果。按照《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条规定“市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案;特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。”《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条第二款规定“举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人”。故被申请人对上述处理不违反法律规定。

综上，根据《中华人民共和国行政复议法》第六十五条之规定，本机关决定:

一、确认被申请人对申请人投诉事项处理程序违法;

二、维持被申请人作出的不予立案决定。

申请人如不服本决定，可以自收到本决定书之日起15日内向人民法院提起行政诉讼。

亚星(中国)官方网站

2025年4月23日