1.总则

1.1编制目的

为迅速有效处置本区旅游突发事件，提高预防和处置各类涉旅突发事件的能力，保障旅游者的生命财产安全，促进旅游业安全、有序、可持续发展，制定本预案。

1.2编制依据

依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《国家旅游局旅游安全管理办法》、《国家旅游局涉旅突发事件应急预案》以及《湖北省旅游条例》、《武汉市旅游条例》等制定本预案。

1.3分类分级

本预案所称涉旅突发事件，是指突然发生，造成或可能造成旅游者人身伤亡、财产损失，或严重影响社会正常生产、生活秩序，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

1.3.1分类

根据涉旅突发事件的发生过程、性质和机理，我区涉旅突发事件可分为四类：

（1）自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害和森林草原火灾等。

（2）事故灾难。主要包括交通运输事故，大型游乐设施设备事故，拥挤踩踏事故、消防事故等。

（3）公共卫生事件。主要包括传染病疫情，食品安全，以及其他严重影响旅游者健康和生命安全的事件。

（4）社会安全事件。包括恐怖袭击事件，民族宗教事件，涉外突发事件和群体性事件等。

1.3.2分级

根据涉旅突发事件的性质、危害程度、可控性和影响范围，将涉旅突发事件分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）。

1.3.2.1特别重大（Ⅰ级）涉旅突发事件

符合下列情况之一的，为特别重大（Ⅰ级）涉旅突发事件：

（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）30人以上或者重伤100人以上； 

（2）旅游者500人以上滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成严重影响； 

（3）其他在境内外产生特别重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成特别重大威胁的事件。

1.3.2.2重大（Ⅱ级）涉旅突发事件

符合下列情况之一的，为重大（Ⅱ级）涉旅突发事件：

（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）10人以上、30人以下或者重伤50人以上、100人以下； 

（2）旅游者200人以上滞留超过24小时，对当地生产生活秩序造成较严重影响； 

（3）其他在境内外产生重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成重大威胁的事件。 

1.3.2.3较大（Ⅲ级）涉旅突发事件

符合下列情况之一的，为较大（Ⅲ级）涉旅突发事件：

（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以上、10人以下或者重伤10人以上、50人以下； 

（2）旅游者50人以上、200人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成较大影响； 

（3）其他在境内外产生较大影响，并对旅游者人身、财产安全造成较大威胁的事件。 

1.3.2.4一般（Ⅳ级）涉旅突发事件

符合下列情况之一的，为一般（Ⅳ级）涉旅突发事件：

（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以下或者重伤10人以下； 

（2）旅游者50人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成一定影响； 

（3）其他在境内外产生一定影响，并对旅游者人身、财产安全造成一定威胁的事件。 

上述有关数量表述中，“以上”含本数，“以下”不含本数。

1.4适用范围

本预案适用于本区行政区域内发生的涉旅突发事件，以及由本区旅行社组团赴外地发生的突发事件应对和处置工作。

1.5工作原则

（1）以人为本，力保安全。涉旅突发事件处置以保障旅游者生命财产安全和健康为首要任务，最大限度地预防和减少涉旅突发事件对游客的损害，尽量避免和减少损失。

（2）统一指挥，分工负责。涉旅突发事件的处置工作由局旅游安全应急协调领导小组统一指挥，依照事件性质、级别和影响，指挥局相关科室、相关二级单位，协调区有关部门按照职责分工分级组织实施。

（3）畅通联络，共享信息。区文化和旅游局及时向区政府总值班室报送信息，与区有关部门保持通讯联络畅通，信息共享。区文化和旅游局值班室24小时应急值守，确保应急处置工作及时高效。

2.组织指挥体系和职责

2.1局旅游安全应急协调领导小组

2.1.1组成及成员

区文化和旅游局根据处置涉旅突发事件的需要即时成立局旅游安全应急协调领导小组，负责全市涉旅突发事件应急指挥或组织协调。局主要领导任组长，分管领导任常务副组长，其他局领导任副组长，机关科室主要负责人为小组成员。

2.1.2主要成员分工

办公室负责涉旅突发事件的信息接受、传递和报送。值班室24小时值班，是所有涉旅突发事件信息的入口和出口。负责与区政府总值班室联络。

财务科负责涉旅突发事件应对及应急救援工作资金支持。

办公室负责涉旅突发事件应对工作法律支持。

产业发展科负责涉外和涉港、澳、台涉旅突发事件的信息收集，负责与区外办、台办的协调沟通。

办公室负责联络媒体发布信息。

产业发展科负责综合协调；应对处置涉及旅行社、A级旅游景区、星级旅游饭店的突发事件。

产业发展科负责A级景区游船的涉旅突发事件。

产业发展科负责应对处置因涉旅突发事件而的纠纷。

其他处室、直属单位根据工作需要参与。

2.1.3职责和任务

（1）统一领导、指挥、协调全区涉旅突发事件应急处置工作。

（2）决定启动或终止本预案应急机制。

（3）确定并指派局旅游安全应急协调领导小组成员的具体任务及分工。

（4）分析研究涉旅突发事件事态发展，做出相应决策，及时上报情况。

（5）决定涉旅突发事件的相关信息发布、舆论引导、新闻报道、媒体采访等相关事宜。

（6）研究、决定其他有关应急处置工作的重大事项。

2.2旅游安全应急协调领导小组办公室

局旅游安全应急协调领导小组下设办公室，办公室设在局机关办公室，为局旅游安全应急协调领导小组的办事机构，负责承办领导小组日常工作，协调落实领导小组决策事宜，承办领导小组交办工作。

2.3应急功能小组

视情成立应急功能小组，主要包括善后处置组、新闻宣传组、后勤保障组、现场工作组、专家咨询组。应急功能小组成员由局旅游安全应急协调领导小组研究确定。

善后处置组（人事科、财务科、产业发展处）：负责应急处置救援工作资金申请拨付，对口指导发生突发事件的旅游企业做好应急处置和善后工作。

新闻宣传组（办公室）:负责根据市政府宣传口径联络媒体发布信息。

后勤保障组（办公室）：负责局内部应对涉旅突发事件的物资、通讯和后勤保障。 

现场工作组（视情临时抽组）：根据局旅游安全应急协调领导小组的指示前往涉旅突发事件发生地，指导和参与事件处理，了解事件情况，及时传递信息，安抚慰问受害者及家属。

专家咨询组（视情临时抽组）：对涉旅突发事件预警、应急准备及处置行动提供建议；对应急响应终止和后期分析评估提出意见。 

2.4全区旅游企事业单位

全区旅游企事业单位，应建立安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员，保证安全工作正常进行；制定并实施各项安全规章制度和安全应急预案。涉旅突发事件发生时，负责突发事件现场的应急指挥、任务分配和人员调度，有效利用各种资源展开处置行动；事件处理结束后，及时书面报告详细情况，做好善后处理工作。  

3应急报告

3.1涉旅突发事件报告

3.1.1报告责任单位与责任人

（1）旅游团随团导游、领队和其他工作人员；

（2）旅行社、A级旅游景区、星级旅游饭店等旅游企事业单位及其工作人员；

（3）市区文旅部门及其工作人员；

（4）旅游者。

3.1.2报告程序

（1）涉旅突发事件发生后，事发现场有关人员应立即报案，旅游企事业单位工作人员应立即向本单位负责人报告。

（2）涉事单位负责人应在接报后1小时内将有关情况报告区人民政府和区安委会、涉事单位主管部门及相关部门。

（3）区文旅局接到报告后，应做好记录，立即核实情况，迅速向区人民政府和区安委会报告。紧急情况下，可先通过电话口头报告，随后及时报送书面信息。区文化和旅游局值班室电话（传真）：027-81782905。

（4）区文化和旅游局值班室接到涉旅突发事件信息后，立即向办公室主任口头报告，办公室主任紧急书面或口头向局领导报告。较大以上的涉旅突发事件，局值班室应迅速汇总信息向区政府总值班室、区安委会办公室报告，并将信息分送各相关科室。

（5）区文旅部门应跟踪核实和更正补充突发事件有关信息，力求及时准确，不得瞒报、漏报和迟报，不得越级上报。 

3.1.3报告内容

（1）初次报告。主要包括事件发生时间、地点、简要经过、死伤人数、涉事单位名称、信息来源；事件性质、影响范围和事件发展趋势；已经采取的措施，需支持协助事项；报告人和联系方式等。

（2）续报。主要包括事件的最新情况、勘误和补充；事件处理的最新情况和工作计划。

（3）总结报告。主要包括对事件的鉴定结论；对事件的原因分析和防范建议；对事件处理工作的总结和评价。

3.1.4报告时限

涉旅突发事件发生后，要采取一切措施立即核实尽快掌握情况，并在接报1小时内书面报告区人民政府，其中Ⅰ级（特别重大）和Ⅱ级（重大）涉旅突发事件应在30分钟内上报。

3.1.5报告要求

（1）初次报告遇有无法及时核实或信息不全的情况，应当先报送、后核实补报，同时应在报告中注明。紧急情况下，可通过电话口头或者短信报告，并及时报送书面信息。不得以任何理由拖延报送。

（2）在初次报告之后应当及时核实、更正和补充突发事件的有关信息。突发事件信息上报应当及时准确，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。

4应急响应与处置

4.1分级响应

涉旅突发事件发生后，按照“统一指挥、分级负责”的原则，确定启动相应应急预案，开展各项应急处置工作。

（1）Ⅳ级响应：当发生一般涉旅突发事件时，涉事旅游企事业单位为事件处置的责任主体，立即组织开展自救、互救，并积极联系事发地人民政府进行救援，尽最大可能控制事态发展。发生在本区行政区域内，由区人民政府负责指挥处置，区文旅局及时启动相应应急响应，请市文化和旅游局视情给予指导支持。

（2）Ⅲ级响应：当发生较大涉旅突发事件时，涉事旅游企事业单位为事件处置的责任主体，立即组织开展自救、互救，并积极联系事发地人民政府进行救援，尽最大可能控制事态发展。发生在本市行政区域内，由区人民政府、市文化和旅游局向相关专项应急委员会办公室报告，市区文旅部门按照相关专项应急委员会指挥开展应急处置工作。

（3）Ⅰ级、Ⅱ级响应：当发生特别重大、重大涉旅突发事件时，涉事旅游企事业单位要第一时间组织开展自救、互救，报区应急管理局启动应急响应，直接指挥应急处置，区文旅局按要求落实应急处置措施。

4.2分类处置

按照涉旅突发事件发生地域、事件类别的不同，采取分类应急处置措施。

4.2.1本区行政区域内发生的自然灾害涉旅突发事件

（1）涉事旅游企事业单位的现场旅游从业人员要及时组织游客开展自救互救、采取必要的防范应对措施，尽量减少危害；立即启动本单位应急预案，组织本单位应急救援队伍和工作人员采取必要措施对游客进行救援；立即向所在街道办事处（园区）和区文旅局报告事件有关信息。

（2）区文旅局在接到情况报告后，应及时将情况上报区政府和市文化和旅游局，并根据地震灾害、地质灾害、森林火灾等不同类型分别报区应急管理局、区自然资源和规划局、区园林和林业局，积极协助有关部门为旅游者提供紧急救援。同时，向组团旅行社所在地旅游主管部门通报情况，配合处理有关事宜。

（3）区文化和旅游局在接到相关报告后，要主动了解、核实有关信息，在规定时限内报告区政府总值班室、武汉市文化和旅游局，并根据事件类型分报区相关部门配合做好应急救援工作。 

4.2.2本区行政区域内发生的事故灾难涉旅突发事件

（1）涉事旅游企事业单位的现场旅游从业人员要及时组织游客开展自救互救、采取必要的防范应对措施，尽量减少危害；立即启动本单位应急预案，组织本单位应急救援队伍和工作人员采取必要措施对游客进行救援；立即向所在街道办事处（园区）和区文旅局报告事件有关信息。

（2）区文旅局在接到情况报告后，应及时将情况上报区政府和市文化和旅游局，并根据建筑施工事故、火灾事故、道路交通事故、综合交通事故、特种设备事故、食品安全事件、雨雪冰冻灾害等不同类型分别报区住房和城乡建设局、区消防大队、区公安分局交通大队、区交通运输局、区市场监管局，积极协助有关部门为旅游者提供紧急救援。同时，向组团旅行社所在地旅游主管部门通报情况，配合处理有关事宜。

（3）区文化和旅游局在接到相关报告后，要主动了解、核实有关信息，在规定时限内报告区政府总值班室、武汉市文化和旅游局，并根据事件类型分报市相关部门配合做好应急救援工作。 

4.2.3本区行政区域内发生的公共卫生涉旅突发事件

（1）旅游企事业单位在旅游接待过程中发现疑似重大传染病疫情时，从业人员应立即向当地卫生健康部门报告，服从卫生健康部门安排。同时向区文旅局报告，并提供详细情况。 

（2）区文旅局接到疫情报告后，要及时与区卫生健康部门联系，经卫生健康部门正式确诊为传染病例后，要立即向区政府和市文化和旅游局报告，并积极配合卫生健康部门作好消毒防疫工作，监督参与接待的旅游企事业单位按照国家有关规定采取消毒防疫措施，及旅游者的安抚、宣传工作，同时向旅游者或旅游团队需经过地区旅游主管部门通报有关情况，以便及时采取相应防疫措施；如卫生健康部门作出就地隔离观察的决定后，还要积极安排好旅游者的食宿保障；并及时将情况通报组团社所在地旅游主管部门。

（3）区文化和旅游局接到报告后，应立即配合卫生健康部门，按照旅游者或旅游团队的行程路线，指导所经过地区的单位督促参与接待的旅游企事业单位做好相关消毒防疫工作，并将情况报区政府和市文化和旅游局。 

4.2.4本区行政区域内发生的社会安全涉旅突发事件

（1）发生大型旅游节庆活动踩踏事件、恐怖袭击事件、群体性事件、民族宗教事件时，活动主办单位和旅游企事业单位要及时报警寻求救助，并按照应急预案维持现场秩序、疏导人群、提供救援，尽量减少危害；立即向所在街道办事处（园区）和区文旅局报告事件有关信息。区文旅部门在接到情况报告后，应及时将情况上报区政府和市文化和旅游局，并根据综合治安事件、民族和宗教事件等不同类型分别报区公安分局、区民宗部门，并配合做好应急处置工作。同时，向组团旅行社所在地旅游主管部门通报情况，配合处理有关事宜。区文化和旅游局在接到相关报告后，要主动了解、核实有关信息，在规定时限内报告区政府总值班室、武汉市文化和旅游局，并报区公安分局配合做好应急救援工作。 

（2）当发生入境旅游者伤亡事件时，旅游企事业单位应积极采取救援，并注意核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况，立即向所在街道办事处（园区）和区文旅局报告事件有关信息。区文旅局在接到情况报告后，应及时将情况上报区政府和市文化和旅游局，并通报区公安分局，配合做好紧急救助工作。同时，向组团旅行社所在地旅游主管部门通报情况，配合处理有关事宜。区文化和旅游局在接到相关报告后，要主动了解、核实有关信息，在规定时限内报告区政府总值班室、武汉市文化和旅游局、区公安分局，并配合做好应急处置工作。

4.2.5本区旅行社组织的旅游团队在区域外发生的涉旅突发事件

4.2.5.1国内其他地区

（1）旅游团随团导游要及时报告事发地人民政府、旅游行政管理部门和相关部门，请求救援；第一时间向所属旅行社报告；积极组织游客开展自救、采取必要的防范应对措施，尽量减少危害；协助、配合所在地政府和救援部门，开展救援处置工作。

（2）涉事旅行社要立即向区文旅局报告；启动单位应急预案进行先期处置，视事件情况，立即派员前往事发地协助开展救援处置工作。

（3）区文化和旅游局要核实涉旅突发事件基本情况，上报区政府总值班室和区应急局；按照区政府总值班室和区应急局要求，会同相关部门尽快了解掌握事件发展动态，人员伤亡等信息，必要时指派相关人员赴事发地配合开展应急处置和善后等工作。

4.2.5.2港澳台地区

（1）旅游团随团领队要及时向中央人民政府驻当地有关机构和当地旅游、警察等有关部门报告，请求救援；第一时间向所属旅行社报告；积极组织游客开展自救、采取必要的防范应对措施，尽量减少危害；配合当地救援机构开展应急处置工作。

（2）涉事旅行社要立即上报区文旅局，启动单位应急预案进行先期处置，必要时，派有关人员前往事发地区开展应急救援和处置工作。

（3）区文化和旅游局要核实涉旅突发事件基本情况，上报区政府总值班室和区应急局；按照区政府总值班室和区应急局要求，会同区外办、台办通过事发地相关机构，尽快了解掌握事件发展动态，人员伤亡等信息，请求协助处理救援和其他相关事项，必要时指派相关人员赴港澳台配合开展应急处置和善后等工作。

4.2.5.3国外

（1）旅游团随团领队要通过所在国家、地区的接待旅行社或旅游机构等相关组织请求救援；第一时间向所属旅行社报告；及时向我国驻所在国或地区使（领）馆或有关机构报告，请求救援并接受其领导和帮助；积极组织游客开展自救、采取必要的防范应对措施，尽量减少危害。

（2）涉事旅行社要立即上报区文旅局；启动单位应急预案进行先期处置，必要时派员前往事发地开展救援和处置工作。

（3）区文化和旅游局要核实涉旅突发事件基本情况，上报区政府总值班室和区应急局；按照区政府总值班室和区应急局要求，会同区外办通过事发地相关机构，尽快了解掌握事件发展动态，人员伤亡等信息，请求协助处理救援和其他相关事项，必要时指派相关人员赴国外配合开展应急处置和善后等工作。

4.3应对程序

报来的信息符合较大（Ⅲ级）涉旅突发事件标准的，市文化和旅游局领导同志批示指示要求区文化和旅游局启动应急预案的，经局领导同意，由产业发展科召集相关科室、单位召开会议，由会议决定启动应急机制，进入本预案响应，同时成立局旅游安全应急协调领导小组、办公室、应急功能小组，依照分工开展工作。

应急过程中，局旅游安全应急协调领导小组召开例会，分析总结应急工作情况，部署区应急局、相关专项应急委员会有关指示和下一阶段主要任务。局旅游安全应急协调领导小组办公室督促落实各项处置决策和应对措施的执行情况，确保执行到位。局办公室需安排专人24小时值守，负责重要信息的上传下达。各成员单位之间保持联络畅通。

4.4应急响应终止

4.4.1应急响应终止标准

（1）险情排除；

（2）现场应急救援处置和抢救活动结束；

（3）造成游客受到伤害和威胁的危险因素得到控制；

（4）游客安全离开危险区域并得到良好安置。

4.4.2应急响应终止程序

（1）特别重大、重大涉旅事件处置完毕，区应急局终止应急响应后，区文化和旅游局终止相应的应急响应。

（2）较大涉旅事件处置完毕，相关专项应急委员会终止应急响应后，区文化和旅游局终止相应的应急响应。

5后期处置

5.1善后处置

应急响应结束后，应当采取或者继续实施必要措施，防止发生次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件。

5.2调查总结

（1）涉旅突发事件应急处置工作结束后，区文旅局应及时查明突发事件经过和原因，总结突发事件应急处置工作经验教训，制定改进措施，在20日内向市文化和旅游局提交书面总结报告，市文化和旅游局向省文化和旅游厅提交报告。

（2）旅游团队在境外遇到突发事件的，由组团社所在区旅游主管部门提交总结报告。

（3）对迟报、谎报、瞒报和漏报涉旅突发事件重要情况或者应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，依法对有关责任人给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。对参加应急处置工作做出突出贡献的先进集体和个人，给予表彰和奖励。

6预案管理

本预案自发布之日起施行。

本预案由区文化和旅游局制定、解释和组织实施，并根据实际情况的变化及时予以修订。              

7附录

涉旅应急处置工作常用通讯录。

涉旅应急处置工作常用通讯录

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